ก้าวข้ามจาก RPA สู่ IPA – จากยุค Robot ช่วยทำงานตามคำสั่ง สู่ยุคนำ AI ช่วยต่อยอดกระบวนการทำงาน


5 Minute Brief

ในแต่ละวันพนักงานส่วนใหญ่ในองค์กรหมดเวลาไปกับการทำงานที่เป็น Routine หรืองานที่ต้องทำลักษณะเดิมซ้ำ ๆ จนเสียโอกาสในการทำงานที่จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับตนเองและองค์กร ตัวอย่างเช่น พนักงานขายต้องเสียเวลาในการกรอกข้อมูลใบสั่งซื้อของลูกค้า ทำให้ไม่มีเวลาออกไปหาลูกค้ารายใหม่ ๆ หรือพัฒนาทักษะการขาย มากไปกว่านั้นเวลาการทำงานของพนักงานที่หายไปกับการทำงานแบบ Routine ยังทำให้ผู้บริหารพลาดโอกาสในร่วมมือกับพนักงานเพื่อ Transform องค์กรให้ก้าวไปข้างหน้า บทความนี้เลยจะพาทุกคนมาทำความรู้จักกับ RPA (Robotic Process Automation) เทคโนโลยีที่จะเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับองค์กรได้อย่างน่าอัศจรรย์ 

RPA คืออะไร ?

RPA หรือ Robotic Process Automation คือ เทคโนโลยีที่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถสร้าง “โปรแกรมหุ่นยนต์อัตโนมัติ (Software Robot)” หรือ Robot ขึ้นมาทำงานได้ตาม Pattern ที่ถูกกำหนดเอาไว้ ถ้าใครคุ้นเคยกับการทำงานใน Microsoft Excel หลักการทำงานของ RPA นั้นจะคล้ายกับการทำงานของ VBA และ Macro แต่ไม่ได้จำกัดการทำงานเฉพาะในโปรแกรมใดโปรแกรมหนึ่งเพียงอย่างเดียว  

ปัจจุบัน RPA มักถูกนำไปใช้กับธุรกิจที่มีกระบวนการด้านงานเอกสารจำนวนมาก หนึ่งในนั้นคือ การนำ RPA มาช่วยในขั้นตอนการขอสินเชื่อออนไลน์ ที่จากเดิมบริษัทต้องใช้พนักงานจำนวนมาก มาตรวจเอกสารที่บางครั้งอาจมีข้อผิดพลาดเพียงเล็กน้อย เช่น กรณีลูกค้าแนบบัตรประชาชนที่หมดอายุ หรือส่งเอกสารผิดประเภท นอกจากนี้ยังมีการนำ RPA ไปปรับใช้กับกระบวนการตรวจสอบ เอกสารประกอบการเรียกร้องค่าสินไหมของธุรกิจประกันภัย ที่ในแต่ละวันมีผู้เอาประกันภัยส่งคำร้องเข้ามาเป็นจำนวนมหาศาล  

ก้าวข้ามจาก RPA สู่ IPA จากยุค Robot ช่วยทำงานตามคำสั่ง สู่ยุคนำ AI ช่วยต่อยอดกระบวนการทำงาน

หลัก ๆ แล้ว การพัฒนาของ RPA สามารถแบ่งได้เป็น 2 ช่วง ในช่วงแรกจะเป็นยุคของ Robotic Process Automation (RPA) ส่วนในช่วงที่สองจะเป็นการนำ AI มาต่อยอดกับ RPA และเกิดเป็นเทคโนโลยีใหม่ที่เรียกว่า Intelligent Process Automation (IPA) 


ยุคของ Robotic Process Automation (RPA)

1. Assisted RPA – User productivity

แบบแรกนี้ Robot จะทำได้เพียงปฏิบัติตามคำสั่งของผู้ใช้งาน ด้วยการควบคุมเมาส์ทำงานแทน ทำให้ข้อจำกัดหลักของ Assisted RPA คือ ในระหว่างที่ Robot กำลังทำงานผู้ใช้งานจะไม่สามารถทำงานอื่นควบคู่ไปด้วยได้ ด้วยเหตุนี้เอง จึงนำไปสู่การพัฒนาไปขั้นต่อไปที่เรียกว่า Unassisted RPA

2. Unassisted RPAFull process automation

ต่อมา Robot จะเริ่มมีพัฒนาการมากขึ้น ผู้ใช้งานสามารถเปิดใช้หน้าต่างอื่นควบคู่กันไปในระหว่างที่ Robot ทำงานได้แล้ว และเมื่อ Robot ทำงานเสร็จจะมีการแจ้งเตือนให้ผู้ใช้งานทราบ แต่ยุคนี้ก็ยังมีข้อจำกัดตรงที่ยังต้องใช้คนช่วยตัดสินใจบางเรื่องที่ระบบยังไม่สามารถทำได้อยู่ ไม่ว่าจะเป็นการอ่านภาษา การอ่านรูปภาพ รวมไปถึงการแปลงคำพูดออกมาเป็น Text


ยุคของ Intelligent Process Automation (IPA)

3. Unstructured Data​ – Understand real world​ 

เริ่มมีการนำ AI เข้ามาช่วยต่อยอดในการประมวลผลต่าง ๆ ทั้ง Natural Language Processing (NLP), Video Recognition และ Image Recognition ผลของการนำ AI เข้ามาต่อยอดทำให้ RPA เข้าใจภาษาของมนุษย์มากยิ่งขึ้น และสามารถอ่านข้อมูลจากเอกสารที่ไม่ได้มีรูปแบบตายตัวได้ เช่น การแปลงข้อมูลในรูป หรือไฟล์ PDF ให้กลายเป็นข้อความ เป็นต้น 

4. AI-Assisted Decisions -​ RPA and AI converge

แบบสุดท้ายจะเป็นการนำ AI เข้ามาต่อยอด RPA เพื่อช่วยตัดสินใจเพื่อหาทางเลือกที่เหมาะสมที่สุด เช่น การอนุมัติสินเชื่อ หลังจากประมวลผลเอกสารที่ลูกค้าส่งเข้ามาเรียบร้อยแล้ว AI สามารถช่วยพิจารณาต่อได้ว่าควรปล่อยสินเชื่อให้ลูกค้ารายนี้หรือไม่ รวมไปถึงสามารถส่งอีเมลแจ้งผลการอนุมัติกลับไปหาลูกค้าได้อัตโนมัติ เป็นต้น 

ประโยชน์ของการใช้ RPA หรือ IPA 

RPA หรือ IPA สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในรูปแบบที่แตกต่างกันตามความต้องการของแต่ละอุตสาหกรรม เทคโนโลยีนีจะเข้ามาช่วยให้การทำงานแบบ Routine ไม่ใช่เรื่องที่น่าเบื่ออีกต่อไป ลดความผิดพลาดที่อาจเกิดจากการทำงานของพนักงาน ทำให้ตัวพนักงานเองก็มีเวลาไปโฟกัสกับงานที่สำคัญ ทำให้งานออกมามีคุณภาพมากขึ้นและลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากบริการที่มีประสิทธิภาพ เพราะแท้จริงแล้วประโยชน์ของ RPA หรือ IPA ไม่ใช่เพียงการช่วยให้พนักงานมีเวลาทำงานของตัวเองเพิ่มมากขึ้น แต่ยังช่วยให้พนักงานมีเวลาเหลือพอ ไปช่วยผลักดันให้เกิดการ Transform ในองค์กรได้จริงมากกว่า 

อีกทั้งหลาย ๆ คนอาจเกิดคำถามว่า การนำ RPA หรือ IPA มาใช้งานมีประโยชน์มากมายขนาดนี้ แล้วจะมาทำงานแทนที่มนุษย์รึเปล่า ? ต้องบอกว่า ความจริงแล้วการนำ RPA หรือ IPA มาใช้งานในองค์กรเป็นเพียงการช่วยลดการทำงานซ้ำ ๆ ไม่ได้เป็นการมาแทนที่หรือลดพนักงานลงแต่อย่างใด แต่ตรงกันข้ามเทคโนโลยีนี้จะเข้ามาช่วยปรับให้กระบวนการทำงานของคนในองค์กรสะดวก มีประสิทธิภาพ และช่วยเปลี่ยนแปลงองค์กรไปในทิศทางที่ดีขึ้นมากกว่า  

การนำ RPA หรือ IPA  มาปรับใช้ในองค์กรให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เรื่องง่าย

ท้ายที่สุด การนำเทคโนโลยีทั้ง RPA หรือ IPA มาปรับใช้ในองค์กรให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เรื่องง่าย องค์กรจะต้องเจอกับความท้าทายหลายด้าน ตั้งแต่การเลือก Use Case ให้เหมาะสมกับการใช้งาน ตามมาด้วยการเลือก Technology Solutions ให้เหมาะสมกับ Use Case ที่เลือกมา รวมไปถึงการคิดหาวิธีให้ User สามารถนำ Technology ไปใช้ได้สะดวกและเห็นผลได้จริง สำหรับ FRONTIS เองก็เป็นหนึ่งในผู้ที่พัฒนาเรื่องนี้มาเป็นระยะเวลานาน จึงมีความพร้อมที่จะร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยองค์กรนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อให้เท่าทันต่อการแข่งขันในโลกยุค Superspeed Disruption ต่อไป